4 à 5 ans d’avance pris en quelques mois. 2020 aura été une année record pour le e-commerce dans le monde comme en France. Cette dernière enregistre, selon les chiffres que NielsenIQ et la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) viennent de dévoiler, une progression des ventes online de + 42 % en 2020 à compter du premier confinement.

En 2021, la tendance ne fléchit pas et le e-commerce atteint 9 % de part de marché via un dispositif protéiforme. En effet, selon le panéliste, la France se distingue des autres pays par son offre de e-commerce variée, composée du système de drive adossé aux hypers et supers (90 % de l’offre), de la livraison à domicile de ces mêmes enseignes et des pure players ainsi que des drives piétons. De nouveaux acteurs sont par ailleurs venus compléter le tableau, notamment pour répondre à la demande des consommateurs sur des circuits courts et locaux.

Dans l’Hexagone, le e-commerce a ainsi recruté 2,4 millions d’adaptes supplémentaires lors du premier confinement en 2020, soit une hausse de + 50 %. Parmi eux, deux catégories de consommateurs sont particulièrement représentées : les retraités et les télétravailleurs. Toutefois, pour des raisons de listes de courses non respectées ou de créneaux de livraison saturés, deux nouveaux acheteurs sur trois n’ont pas poursuivi l’expérience. « Les distributeurs vont devoir convaincre ces nouveaux clients pour que le clic devienne une habitude d’achat. Que ce soit pour les familles, seniors ou télétravailleurs, maintien du lien et qualité de l’expérience client vont être décisifs, plus que jamais ! », explique Daniel Ducrocq, directeur d’A3Distrib et des services à la distribution Europe chez NielsenIQ. La fidélisation s’impose donc comme un enjeu majeur pour le e-commerce en 2021.