Si certains doutaient encore du lien entre la satisfaction client et la performance des enseignes, une étude de Nielsen apporte un éclairage précieux. A travers un panel de 1 300 hypers ayant obtenus plus de 100 avis sur Google, les panélistes démontrent que les magasins bien notés affichent les meilleures performances en termes de croissance de chiffre d’affaires et de rendements. Exemple, les points de vente évalués à 4 étoiles et plus progressent en moyenne de +1,5 %. L’inverse se vérifie. Notamment en Ile-de-France où les hypers sont pénalisés par un grand nombre de ruptures, une moindre compétitivité-prix ainsi qu’une faible part de produits frais et de marques de distributeurs (MDD).
Pour les consommateurs, l’offre du secteur traditionnel est importante. Selon Nielsen, ces rayons pèsent 18,5 % du chiffre d’affaires, soit 3,5 points de plus que les magasins mal notés.
Plus largement, l’étude dévoile l’importance de la richesse de l’assortiment. Les enseignes bien notées sur Google possèdent environ 54 % de références supplémentaires (y compris en produits frais traditionnels) que celles moins bien évaluées.
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