L'édito du mois

"Claques and collect"

13 avril 2016 - par Benoît Moreau, rédacteur en chef

Le « click & collect » est le nouveau terrain de jeu multicanal des enseignes alimentaires. Il suffit d’écouter les déclarations des dirigeants de la grande distribution à l’occasion de la présentation des résultats de leurs groupes en mars dernier. « Personne ne sera plus efficace pour livrer un client chez lui que le magasin qui est juste à côté », a cru bon de souligner Georges Plassat, le PDG de Carrefour. Dans cette optique à moyen terme, le portail Carrefour.fr s’est enrichi de sites spécialisés comme Rue du commerce, Croquetteland et Grands Vins Privés dont l’acquisition avait été révélée dans les colonnes de Rayon Boissons (cf. N° de juillet-août 2015 p.3). L’objectif étant que les clients viennent récupérer les marchandises commandées sur internet dans l’un des points de vente de la galaxie Carrefour.

Auchan suit la même logique. Wilhelm Hubner, président du directoire et directeur général de la partie retail, a demandé à ses équipes d'écrire un plan stratégique « multicanal et multiformat » d'ici juin prochain. Avec la conviction que le développement du e-commerce passera par une présence physique. Jacques-Antoine Granjon, le patron de Vente-privee.com, reconnaît d’ailleurs volontiers le formidable potentiel des distributeurs français sur les ventes en lignes. Lesquels peuvent s’appuyer sur leur réseau de magasins et de drives.

Avant d’y parvenir, les enseignes devront toutefois se familiariser avec les exigences du « click & collect ». Une simple expérience client permet de mesurer le chemin à parcourir. Pour s’en convaincre, je vous invite à réaliser des achats sur les sites de ventes flash Ma Cave de Leclerc ou Club des Vins et Terroirs de Système U. Dans les deux cas, le principe reste identique. La marchandise doit être récupérable à l’accueil du magasin de votre choix 30 jours environ après avoir effectué et payé la commande en ligne. Sauf que, chez Leclerc, le délai de livraison atteint allègrement les deux mois. Et ce, sans recevoir la moindre alerte quant au suivi de la commande. Chez Système U, c’est encore pire. Aucun numéro à un centre d'appel ni aucune messagerie ne vous permet de vous retourner vers la centrale nationale, qui gère pourtant la vente en ligne, quand vous réceptionnez un coli défectueux avec des bouteilles cassées. C’est au personnel du magasin, pas toujours bien renseigné, de se dépatouiller avec le chaland mécontent. Sur le e-commerce, les distributeurs devront vite prendre la mesure de la nécessité de disposer d’un service client à l'écoute et d’une logistique irréprochable… Sous peine de collecter des claques plutôt que des clics.

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